Gestión Profesional de Quejas y Reclamos

1) EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE RAZÓN: Existen dos tipos de clientes:

Esto nos lleva a esbozar la primer parte de la matriz.

2) CUANDO SABEMOS QUE TENEMOS «A MANO» LA SOLUCIÓN O NO LA TENEMOS EN EL MOMENTO CRÍTICO:

3) Tipificación de La comunicación con un cliente molesto o disgustado. Introducción a los «7 pasos» de la gestión eficaz de QyR.

4) Tratamiento de clientes / usuarios altamente agresivos – el manejo de la situación cuando el cliente NO TIENE RAZÓN.

5) La diferencia básica entre hablar y comunicarse con el cliente ya sea via personal o por teléfono.

6) La influencia de los diferentes canales de comunicación telefónica: Verbal, Vocal, Visual. La construcción de una buena Imagen a través de la voz.

2.1. La importancia del correcto manejo de la VOZ y LAS PALABRAS que utilizamos a la hora de comunicarnos con el cliente a los efectos de desactivar conflictos.

2.2. Técnicas para saber comunicarse eficazmente con clientes disgustados o insatisfechos:

– La importancia del saludo inicial

– La claridad de expresión

– La intensidad de la voz

– La modulación y velocidad de habla.

2.3. Técnicas para saber escuchar. 

– Resistir a las distracciones

– Concentrarse en las ideas no sólo en las palabras,

– Lograr ser un escucha empática.

3.1. Las frases «prohibidas» en la comunicación telefónica

3.2. Pautas a tener en cuenta durante el desarrollo del llamado

3.3. El escurrimiento emocional 

3.4. Transferencias y espera . 

3.5. Las frases amortiguadoras

3.6. Cierre de la comunicación 

3.7. Las maneras de decir NO.

4.1. El cliente difícil vs. el disgustado.

4.2. Las quejas, Oportunidades o Amenazas para la empresa.

4.3. Pasos para manejar las quejas de clientes críticos.

4.4. Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo.

4.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.

4.6. Los diferentes tipos de clientes. El pasivo. El autoritario. El descontrolado

5.1. Clases de conflicto y tratamiento según tipo de clientes

5.2. El manejo del diálogo telefónico en áreas de conflicto.

5.3. Pasos para manejar las quejas y tres técnicas de desactivación de problemas.

5.4. Expresar la posición de la compañía frente a la posición del cliente mejorando la situación.

5.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.